Service & Informatie is het eerstelijns kanaal van de gemeente Leeuwarden. Telefonisch, aan de balie of via verschillende webcare-kanalen komen alle vragen binnen van bewoners, bedrijven en instellingen. Samen met 3 collega-senioren, is Manon het operationele aanspreekpunt van de afdeling. “Dat is één onderdeel. We coachen onze medewerkers ook, zijn de verbinding naar de andere afdelingen en zijn betrokken in allerlei projecten.”
“We staan in het midden. Stel, de brieven voor de gemeentelijke belastingen gaan de deur uit- dan weten wij: er gaat veel gebeld worden. We spelen in op wat er gebeurt binnen de organisatie. Dat is super leuk, en ook belangrijk. We hebben als gemeente een sleutelpositie. Mensen kunnen niet een andere gemeente bellen. Ze kunnen alleen bij ons terecht. Wij zijn geen Ziggo of KPN waar tussen je kunt switchen als de dienstverlening je niet bevalt. Dat vind ik wel erg belangrijk dat we ons dat realiseren.”
Andere mindset
“In mijn vorige werk draaide het om geld verdienen. Daar haalde ik geen voldoening meer uit. Ik moest verantwoording afleggen over hoeveel winst er gemaakt was. Nu leg ik verantwoording af over hoe mijn mensen het doen. Bij de gemeente is een hele andere mindset. Dat vind ik heel fijn. Een mooi voorbeeld is hoe er bij de gemeente met een medewerkers tevredenheidsonderzoek wordt omgegaan. Dat bereiden we goed voor en we gaan ook aan de slag met de resultaten. Dat was ik anders gewend.
“De dienstverlening is heel erg aan het veranderen. Dat betekent dat we aanpassingen moeten doen in het werkproces. Om toch de hoogst haalbare dienstverlening te kunnen bieden.”
Veranderende dienstverlening
“De dienstverlening is heel erg aan het veranderen. We zien het verplaatsen van het kanaal. En er worden ook steeds specialistischer vragen gesteld. Corona brak uit en we hadden 80% meer vragen op webcare en live chat. Dat betekent voor ons dat we aanpassingen moeten doen in het werkproces. Om toch de hoogst haalbare dienstverlening aan de inwoners te kunnen bieden. Wij verwachten dat we in de toekomst vaker moeten inspelen op dat soort situaties. Aan ons als senior de taak om de afdeling hiervoor klaar te stomen. Een erg leuke uitdaging.”
Waarom eigenlijk ook niet?
“Wat ik heel prettig vind, is dat ik de ruimte krijg om iets met mijn ideeën te doen. Om buiten de huidige kaders te denken. Ik heb kaders. Zeker. Maar binnen die kaders mag ik mij heel vrij bewegen. Ik mag al mijn ervaringen die ik opgedaan heb in de commerciële wereld inzetten. En dat vind ik heel erg leuk. Al is dit wel een andere wereld. De besluitvorming is anders binnen een overheidsinstantie. Vaak zijn veel interne afdelingen betrokken. Soms lastig, maar daardoor ook afwisselend. En na goed overleg is vaak de conclusie: waarom eigenlijk ook niet?”